Community manager c’est quoi ?

Chapitre 1 : Introduction au rôle du community manager

Dans le monde d’aujourd’hui, marqué par une connectivité omniprésente et une dépendance croissante envers les plateformes numériques, le rôle d’un community manager est devenu plus important que jamais. Mais « community manager c’est quoi » exactement ?

Un community manager, ou gestionnaire de communauté en français, est la voix, l’oreille et parfois même le visage d’une marque sur les réseaux sociaux. Sa mission est de créer, de gérer et de dynamiser une communauté d’utilisateurs ou de consommateurs autour d’une marque, d’un produit ou d’un service.

Les responsabilités d’un community manager peuvent varier considérablement en fonction de l’industrie, de l’entreprise et de la taille de la communauté qu’il gère. Cependant, il y a quelques tâches clés qui sont généralement associées à ce rôle, notamment la création de contenu, la gestion des interactions sociales, la surveillance et l’analyse des tendances, ainsi que la gestion des crises de réputation en ligne.

Prenez par exemple mon rôle chez Savoir Digital. En tant que community manager, je suis chargée de gérer nos présences en ligne, de promouvoir notre marque et de créer un lien fort avec notre public. C’est un travail qui nécessite une grande variété de compétences et une véritable passion pour le numérique.

Mais avant de rentrer plus en détail dans le rôle du community manager, il est important de comprendre le contexte et l’importance de la gestion de communauté dans le paysage numérique actuel.

Chapitre 2 : L’importance de la gestion de communauté à l’ère numérique

La montée en puissance des médias sociaux a complètement transformé la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Aujourd’hui, il ne suffit plus d’envoyer des messages unidirectionnels à travers des canaux de communication traditionnels. Les consommateurs attendent désormais des entreprises qu’elles interagissent avec eux de manière personnelle, authentique et en temps réel. C’est là qu’intervient la gestion de communauté.

La gestion de communauté, c’est avant tout la création et le renforcement de relations authentiques avec les clients. Cela implique d’écouter activement ce que les membres de la communauté disent, de comprendre leurs besoins et leurs désirs, et de répondre de manière appropriée.

C’est un aspect crucial du marketing numérique qui peut avoir un impact significatif sur la réputation d’une entreprise, son engagement client et, ultimement, son succès commercial. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises, grandes et petites, investissent dans des services de gestion de communauté.

Par exemple, chez Savoir Digital, nous proposons des services de gestion de communauté pour aider nos clients à créer et à maintenir des relations solides avec leur public cible. En tant que community manager, je travaille directement avec les entreprises de nos clients, en leur offrant des stratégies et des solutions personnalisées pour engager leur communauté en ligne et renforcer leur marque.

Maintenant que nous avons une meilleure compréhension de l’importance de la gestion de communauté, plongeons plus profondément dans les responsabilités spécifiques d’un community manager.

Chapitre 3 : Les responsabilités d’un community manager

Le rôle d’un community manager est complexe et multifacettes. Si on devait répondre à la question « community manager c’est quoi », on pourrait dire qu’il est un mélange de stratège, de créateur de contenu, de modérateur, de service à la clientèle, et parfois même de spécialiste en relations publiques. Examinons certaines des principales responsabilités qu’un community manager peut avoir.

Création de contenu : Un community manager est souvent responsable de la création de contenu pour les réseaux sociaux et d’autres plateformes en ligne. Cela peut inclure la rédaction de publications, la conception d’images ou de graphiques, et même la production de vidéos. Le contenu doit non seulement être attrayant et de haute qualité, mais il doit aussi refléter la voix et le ton de la marque.

Gestion des interactions sociales : Un aspect essentiel du rôle du community manager est de surveiller et de répondre aux commentaires, aux questions et aux préoccupations des membres de la communauté. Cela peut impliquer de résoudre les problèmes, de répondre aux questions, de modérer les discussions et de favoriser un environnement en ligne positif et respectueux.

Surveillance et analyse : Le community manager doit également surveiller les tendances et analyser les données pour comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment améliorer la stratégie de la communauté. Cela peut impliquer l’utilisation d’outils d’analyse des médias sociaux pour suivre les mentions de la marque, les sentiments des consommateurs, et les performances des publications.

Gestion de crises : Lorsqu’une crise survient, qu’il s’agisse d’un problème de produit, d’une mauvaise publicité ou d’un autre événement négatif, le community manager peut jouer un rôle clé dans la gestion de la situation. Cela peut impliquer de travailler avec d’autres départements pour répondre rapidement et efficacement, de surveiller les réactions en ligne, et de faire preuve de transparence et d’honnêteté.

Dans mon rôle de community manager chez Savoir Digital, je suis responsable de tous ces aspects pour les entreprises de nos clients. Cela signifie que chaque jour est différent, et que j’ai l’opportunité de faire preuve de créativité, de résoudre des problèmes et d’interagir avec des communautés en ligne diverses et dynamiques.

Chapitre 4 : Les compétences clés d’un community manager

Maintenant que nous avons examiné les responsabilités d’un community manager, parlons des compétences nécessaires pour exceller dans ce rôle.

Excellentes compétences en communication : La communication est au cœur du rôle du community manager. Il faut être capable d’écrire clairement et de manière convaincante, de modérer les discussions de manière respectueuse et efficace, et d’adapter son ton et son style à la voix de la marque.

Créativité : Un community manager doit être capable de créer du contenu engageant et attrayant qui capte l’attention dans un paysage numérique encombré. Cela peut impliquer de trouver des moyens innovants de présenter des informations, de raconter des histoires ou de promouvoir des produits ou services.

Compétences en analyse : Comprendre et interpréter les données est une compétence essentielle pour un community manager. Cela peut impliquer d’analyser les performances des publications, de suivre les tendances des médias sociaux, et d’utiliser ces informations pour informer la stratégie de la communauté.

Sens du service à la clientèle : Un community manager est souvent la première ligne de contact entre une entreprise et ses clients. Il faut donc être capable de résoudre les problèmes, de répondre aux questions, et de gérer les critiques de manière professionnelle et empathique.

Gestion du temps et organisation : Avec tant de responsabilités et de plateformes à gérer, un community manager doit être très organisé et capable de gérer son temps de manière efficace.

Ces compétences sont essentielles pour un community manager, et c’est exactement ce que nous cherchons à Savoir Digital lorsque nous travaillons avec nos clients. En tant que community manager pour ces entreprises, j’utilise ces compétences tous les jours pour aider à construire, gérer et faire grandir leurs communautés en ligne.

Maintenant, approfondissons un aspect souvent négligé du rôle du community manager : l’importance de l’empathie et de l’authenticité dans la gestion de communauté.

Chapitre 5 : L’empathie et l’authenticité dans la gestion de communauté

Lorsqu’on pense à un community manager, on pense souvent à un professionnel de la communication qui sait comment créer du contenu engageant, qui est à l’aise avec les médias sociaux et qui a une excellente capacité à résoudre les problèmes. Cependant, il est essentiel de ne pas négliger deux qualités fondamentales qui peuvent faire toute la différence dans le succès d’une stratégie de community management : l’empathie et l’authenticité.

L’empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d’autrui. Dans le contexte du community management, cela signifie être capable de se mettre à la place des membres de la communauté, de comprendre leurs préoccupations, leurs frustrations et leurs désirs. C’est cette compréhension qui permet au community manager de créer du contenu qui résonne avec la communauté, de répondre aux questions et aux préoccupations de manière significative, et de créer un environnement en ligne où les membres se sentent entendus et valorisés.

L’authenticité, quant à elle, est la qualité d’être réel et véritable. Pour un community manager, cela signifie être transparent et honnête dans ses interactions avec la communauté. Il s’agit de ne pas essayer de se cacher derrière un langage corporatif vide ou de faux semblants, mais d’être humain, de montrer de la vulnérabilité et d’admettre lorsque des erreurs sont commises.

En tant que community manager chez Savoir Digital, j’ai appris à quel point ces qualités sont essentielles. Lorsque je travaille avec les entreprises de nos clients, je m’efforce toujours de faire preuve d’empathie et d’authenticité dans mes interactions avec leur communauté. C’est cette approche qui permet de créer un véritable lien entre la marque et ses clients, et qui donne aux membres de la communauté le sentiment d’être véritablement valorisés et entendus.

Chapitre 6 : La journée type d’un community manager

Un aspect intéressant pour comprendre le rôle d’un community manager est d’examiner comment se déroule une journée typique. Bien que chaque journée puisse être différente en fonction des spécificités du poste et de l’entreprise, voici un aperçu de ce à quoi une journée dans la vie d’un community manager pourrait ressembler.

Le matin : Analyse et planification

La journée commence généralement par un examen des médias sociaux et des nouvelles en ligne pour se tenir au courant des dernières tendances et actualités pertinentes. C’est également le moment de vérifier les notifications et les messages reçus pendant la nuit. Les informations recueillies servent à ajuster le planning de la journée si nécessaire.

En milieu de matinée : Création de contenu

Après avoir pris le pouls de l’actualité et des tendances, il est temps de se consacrer à la création de contenu. Cela peut inclure la rédaction de posts pour les réseaux sociaux, la création de visuels, ou la préparation de newsletters.

L’après-midi : Interaction et modération

L’après-midi est souvent dédié à l’interaction avec la communauté. Il s’agit de répondre aux commentaires, de participer à des discussions et de modérer si nécessaire. C’est aussi le moment de poster le contenu préparé le matin.

En fin de journée : Analyse et rapport

La journée se termine généralement par une analyse des performances des posts et des interactions de la journée. Les données recueillies sont ensuite utilisées pour rédiger des rapports et ajuster la stratégie de community management si nécessaire.

Ma journée ressemble souvent à cela. Il est important de noter que la flexibilité est une composante clé de ce rôle. Il est nécessaire de s’adapter aux événements en temps réel, qu’il s’agisse d’une crise à gérer ou d’une opportunité à saisir.

Chapitre 7 : Les défis du community management

Le community management, bien que passionnant et gratifiant, comporte également son lot de défis. Un community manager doit souvent jongler avec plusieurs plates-formes sociales, chacune avec ses propres spécificités et exigences. Il doit suivre les tendances en constante évolution des médias sociaux, s’adapter aux nouvelles fonctionnalités et aux changements d’algorithme, et rester innovant dans un paysage numérique en constante évolution.

De plus, le community manager doit souvent gérer des situations difficiles ou délicates. Il peut s’agir de modérer des discussions houleuses, de gérer des crises de relations publiques, ou de faire face à des commentaires négatifs ou à des trolls. Dans de telles situations, le community manager doit faire preuve de tact, de diplomatie et de résilience.

Enfin, le community manager doit constamment prouver sa valeur et démontrer l’impact de ses efforts. Cela implique souvent de devoir analyser et rapporter des données, justifier des dépenses, et prouver le retour sur investissement des initiatives de community management.

Je suis souvent confrontée à ces défis. Cependant, je trouve que ces défis rendent mon travail encore plus gratifiant. Ils me poussent à continuer à apprendre, à m’adapter et à innover. Et lorsque je vois la communauté que je gère s’épanouir, je sais que tous ces efforts en valent la peine.

Chapitre 8 : Le community management et le futur

Le rôle du community manager ne cesse d’évoluer avec le temps. Alors que de nouvelles plateformes sociales apparaissent et que les technologies numériques continuent de progresser, les community managers doivent s’adapter et évoluer en conséquence.

Une tendance qui gagne en importance est l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’automatisation dans le community management. Des outils de programmation de contenu aux chatbots de service à la clientèle, l’IA et l’automatisation offrent des moyens d’optimiser les tâches de community management et de libérer du temps pour se concentrer sur des activités plus stratégiques. Cependant, même avec l’IA et l’automatisation, l’aspect humain du community management restera essentiel. Après tout, créer des connexions authentiques et significatives nécessite un toucher humain.

Une autre tendance à surveiller est l’importance croissante des communautés de marque. Avec la montée de l’économie de l’expérience, les consommateurs recherchent de plus en plus des marques avec lesquelles ils peuvent se connecter sur un niveau plus profond. Les community managers auront un rôle clé à jouer dans la création et la gestion de ces communautés de marque.

Enfin, la montée de la confidentialité et des préoccupations en matière de données pourrait avoir un impact significatif sur le community management. Les community managers devront naviguer dans ce paysage en constante évolution et trouver des moyens d’engager les membres de la communauté tout en respectant leurs droits à la vie privée et à la sécurité des données.

Chapitre 9 : Comment devenir community manager ?

Pour ceux qui sont intéressés par le community management et qui se demandent comment entrer dans le domaine, voici quelques conseils.

Formation et éducation : Il n’y a pas de voie unique pour devenir community manager. Cependant, un diplôme en marketing, en communication ou dans un domaine connexe peut être bénéfique. De plus, de nombreuses universités et écoles de commerce proposent désormais des cours spécifiques sur le community management et les médias sociaux. 

À rouen par exemple la Normandie Web School propose une filière pour devenir Community Manager.

Expérience pratique : L’expérience est souvent plus précieuse que les qualifications formelles dans ce domaine. Cela peut signifier la gestion des médias sociaux pour un club ou une organisation à but non lucratif, la création et la gestion de votre propre blog ou chaîne YouTube, ou le travail en freelance pour acquérir de l’expérience.

Compétences et traits de personnalité : Comme nous l’avons mentionné précédemment, un certain nombre de compétences et de traits de personnalité sont essentiels pour réussir en tant que community manager. Cela inclut d’excellentes compétences en communication, une forte empathie, une capacité à analyser les données et à penser de manière stratégique, une créativité pour le développement de contenu et un sens du service à la clientèle.

Formation continue : Le community management est un domaine qui évolue rapidement. Pour rester pertinent et efficace, il est important de continuer à apprendre et à se développer. Cela peut signifier suivre des cours en ligne, assister à des conférences ou des webinaires, lire des blogs et des livres sur le sujet, ou rejoindre des réseaux professionnels pour échanger des idées et des meilleures pratiques.

En fin de compte, le community management est un domaine qui offre d’énormes opportunités pour ceux qui sont passionnés par la communication, le marketing numérique et la création de communautés. Il nécessite du dévouement, de la curiosité et une volonté d’apprendre et de s’adapter, mais pour ceux qui sont prêts à relever le défi, il peut être une carrière extrêmement gratifiante.

Chapitre 10 : Le rôle du community manager dans le marketing digital

Dans le contexte plus large du marketing digital, le community manager joue un rôle essentiel. Le community manager est souvent à l’avant-garde de la stratégie de marketing numérique d’une entreprise, interagissant directement avec les clients, construisant des relations et recueillant des informations précieuses.

Engagement client

Le community manager est souvent le premier point de contact pour les clients sur les médias sociaux. Il est responsable de l’engagement des clients, répondant aux questions, résolvant les problèmes et créant des expériences positives pour les clients.

Gestion de la réputation 

Le community manager joue un rôle clé dans la gestion de la réputation en ligne d’une entreprise. En surveillant et en répondant aux commentaires et aux critiques en ligne, le community manager peut aider à façonner la perception du public et à gérer les crises potentielles.

Veille concurrentielle

En surveillant les médias sociaux, le community manager peut également recueillir des informations précieuses sur les concurrents et le marché. Cette information peut être utilisée pour informer la stratégie de marketing et de produit de l’entreprise.

Recueil d’informations

Les community managers ont une vue d’ensemble unique sur les besoins, les désirs et les comportements des clients. En interagissant directement avec les clients et en surveillant les discussions en ligne, ils peuvent recueillir des informations précieuses qui peuvent aider l’entreprise à améliorer ses produits et services.

Création de contenu

Le community manager est souvent responsable de la création de contenu pour les médias sociaux. Ce contenu peut aider à promouvoir les produits et services de l’entreprise, à éduquer les clients et à engager la communauté.

En somme, le community manager est un rouage essentiel dans la machine du marketing digital. Son rôle est à la fois stratégique et tactique, nécessitant une variété de compétences et une capacité à travailler dans un environnement en constante évolution.

Chapitre 11 : Le community management à l’ère des réseaux sociaux

L’explosion des réseaux sociaux a profondément transformé le paysage du community management. Avant l’avènement des réseaux sociaux, le community management se concentrait principalement sur des forums en ligne ou des groupes de discussion. Mais avec l’avènement de plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et maintenant TikTok, le community management a pris une toute nouvelle dimension.

Les community managers d’aujourd’hui doivent naviguer dans un environnement en constante évolution, avec de nouvelles plateformes, de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux défis qui apparaissent constamment. Ils doivent être à la pointe des tendances des médias sociaux, comprendre les nuances de chaque plateforme et savoir comment engager efficacement leurs audiences sur chacune d’elles.

Les réseaux sociaux ont également accru la visibilité et l’impact du community management. Les interactions sur les réseaux sociaux sont publiques et peuvent être vues par des milliers, voire des millions de personnes. Cela signifie que le community management a un impact direct sur l’image de marque et la réputation d’une entreprise. Un bon community management peut aider à construire une image de marque positive, à fidéliser les clients et à attirer de nouveaux prospects. À l’inverse, un mauvais community management peut causer des dommages importants à la réputation d’une entreprise.

Mais malgré ces défis, les réseaux sociaux offrent également d’énormes opportunités pour le community management. Ils permettent un niveau d’interaction et d’engagement sans précédent avec les clients. Ils permettent aux entreprises de toucher un public mondial, de partager leur histoire et leurs valeurs, et de construire des communautés engagées et fidèles. Et pour ceux qui sont prêts à relever ces défis et à saisir ces opportunités, le community management à l’ère des réseaux sociaux peut être une aventure incroyablement gratifiante.

Chapitre 12 : Le community management et l’importance de l’écoute sociale

L’écoute sociale est une composante essentielle du community management. Elle consiste à surveiller et à analyser les conversations en ligne pour comprendre ce que les gens disent au sujet de votre marque, de vos concurrents et de votre secteur d’activité. C’est un outil précieux pour les community managers, car il leur permet de comprendre l’opinion du public, de répondre aux préoccupations des clients et d’anticiper les tendances.

L’écoute sociale va bien au-delà de la simple surveillance des mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. Elle implique également d’écouter les conversations plus larges qui se déroulent dans votre secteur d’activité et d’analyser ces données pour obtenir des informations exploitables. Par exemple, en écoutant les conversations sur les réseaux sociaux, vous pourriez découvrir une nouvelle tendance dans votre secteur d’activité, ou vous pourriez identifier un problème récurrent que rencontrent vos clients et trouver des moyens de le résoudre.

En tant que community manager, j’ai constamment recours à l’écoute sociale pour m’aider dans mon travail. Par exemple, j’utilise des outils d’écoute sociale pour surveiller les conversations autour des marques que je gère, pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des crises, et pour comprendre ce que nos clients apprécient vraiment dans nos produits. Cela me permet non seulement de mieux répondre aux besoins de nos clients, mais aussi d’apporter des informations précieuses à nos équipes de produits et de marketing.

En fin de compte, l’écoute sociale est une compétence essentielle pour tout community manager. Elle offre une vue d’ensemble précieuse sur l’opinion du public et permet aux community managers de prendre des décisions éclairées et proactives.

Chapitre 13 : Le community management et la gestion de crise

Le community management est un rôle qui implique souvent de gérer des situations difficiles ou délicates. Parfois, ces situations peuvent évoluer en crises qui nécessitent une intervention rapide et délicate. Les crises peuvent prendre de nombreuses formes, allant d’une vague de critiques négatives à une erreur de communication de l’entreprise ou à un problème majeur avec un produit.

En tant que community manager, il est essentiel d’être préparé à gérer ces crises. Voici quelques stratégies clés pour la gestion de crise en community management :

1. Préparation : La première étape de la gestion de crise est la préparation. Cela implique d’avoir un plan de crise en place avant qu’une crise ne se produise. Le plan de crise devrait détailler comment l’entreprise communiquera pendant la crise, qui sera responsable de quoi, et comment l’entreprise répondra à différents types de crises.

2. Ecoute : Pendant une crise, il est crucial d’écouter attentivement ce que les gens disent en ligne. Cela vous permettra de comprendre l’ampleur de la crise, de surveiller son évolution et de repérer les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

3. Communication rapide et transparente : Dans une crise, une communication rapide et transparente est essentielle. Il est important de reconnaître le problème, d’exprimer de l’empathie et de communiquer clairement les mesures que l’entreprise prend pour résoudre la situation.

4. Action : Enfin, il est important de prendre des mesures pour résoudre la crise. Cela peut impliquer de résoudre le problème à l’origine de la crise, de prendre des mesures pour éviter que la situation ne se reproduise à l’avenir, et de communiquer ces actions au public.

La gestion de crise est sans aucun doute l’un des aspects les plus difficiles du community management. Cependant, avec la bonne préparation et une communication efficace, les community managers peuvent jouer un rôle clé dans la navigation de leur entreprise à travers ces situations difficiles.

Conclusion

Justine Niel

Community Manager à Rouen en Normandie